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11选5任五和值表:从市场到客诉 实体门店经营重在细节

必赢客分分彩彩票软件 www.kqtkj.com.cn 2018/2/27 必赢客分分彩彩票软件 标签:经营,成功案例 关注度:496 0人参与 我要评论

内容摘要:实体门店经营成功案例有许多,经验也有许多。一位日本零售企业董事长总结了关于实体门店经营的

  实体门店经营成功案例有许多,经验也有许多。一位日本零售企业董事长总结了关于实体门店经营的一些小细节,从门店到员工,从商品到管理,从市场到客诉,涉及到方方面面。这些琐碎却重要的细节,正是实体门店应把握住的。

  关于市场

  1、希望商店、店员记住顾客

  去某家商店购物,隔几个星期再去那家店时,我的面孔被他们认了出来,他们对我微笑。这对顾客来说是很大的喜悦。

  2、新顾客虽然重要,可是仍希望能更重视顾客

  顾客容易心生疑虑,怀疑“只有我没有被受到重视啊”。只顾着力开发新客户,“可我是这里的忠实顾客啊!”顾客容易产生这种不快。希望商店平等对待顾客。

  3、工作不只是销售商品。从顾客那里收集信息也是重要的工作

  顾客当中也有比店员更了解商品信息的人。希望店员努力收集热门商品、冷门商品、其他店的销售价格、秋叶原(日本***电器街)的信息等等。请从信息中增加自己的知识。

  4、商店不要被POS机里的信息左右

  通过POS机只能知道已采购商品的销售额,没有采购的商品的销售额就不能知道了。认为好卖就应该主动向采购人员推荐。

  5、请商店、店员与采购人员更多的保持联系

  有时候,有没有想说“不要再送卖不出去的商品来了!”“多送些好卖的商品来吧!”。建立一个假设然后验证。为什么不去勉励一下采购人员来呢?自己应该有一种开发商品的气概。

  6、店员要有一双“大耳朵”

  你有一双善于倾听顾客意见的“大耳朵”吗?如果不能理解你会再询问一次吗?顾客说的话,站在客户的立场倾听是非常重要的。站在自己的立场理解大多会造成误解。

  7、请区别“好卖”与“能赚钱”

  请考虑一下为了销售花费了多少成本。请不要光在销售上而倾注力量。请将自己的店里为门店的财务报表设定一个标准。销售业绩如果是赤字,请思考为什么会导致赤字。如果是没有意义的赤字,那就请改善一下“体质”吧!培养一下获取收益的信心

  8、请嘴边常挂“低成本运营(LOW OPERATION)”这个词

  据说沃尔玛通过“每日低价”(EVERYDAYLOW PRICE)取得了成功??墒?,实际上是因为施行了“每日低成本运营”(EVERYDAY LOW COST OPERATION)。商店所有的员工都在考虑如何降低门店的运营成本。这确实是值得仿效的地方!将必要的经费支出制定详细的计划、做好预算、进行经费支出的分析,经常的将预算金额与实际业绩相比较,在此基础上制定一个除去不必要经费支出的行动计划。争取彻底精简不产生附加价值的工作内容。

  9、请商店、店员彻底贯彻“顾客满足”

  顾客乐意去那些更能获得价值、自己更受到重视的商店。对顾客认为的价值的理解,不仅是价格或品质,还包括“不需要花费很多时间,不容易疲劳”、“品种齐全”、“商品介绍到位”、“感到快乐”“具有新颖独到之处”等多方面因素。因此,在对不同商品、不同顾客群的销售数据进行深入分析的同时,有必要事实顾客鼓舞对策。进而,将“顾客优先”的企业文化固定下来是非常重要的。

  10、请商店、店员经常性的将自己门店的经营信息报表放在手头并分析它

  希望能建立一个可随时监控“经营数据、顾客、行业、市场流行趋势”的组织体系??山畔⒓锹荚诒始潜旧?,也可以将打印好的文件做成文件夹,也可以随时通过电脑查询。

  11、请将“真心服务”具体化

  价格、经营的商品和服务、位置、促销政策、店员、企业定位,这是市场营销的六大基本要素。请将这些内容经常记在脑海中。让门店建立起一套行之有效的市场营销规则

  12、请努力让顾客认识到自己门店的价值

  面对其他店铺的价格攻势,不是要简单地去将价格调整与他们一样,而是需要开启智慧去对应。现在人们常说经济不景气。也有人说这是个“垂头丧气”的年代。也有人说这是个“如果过于积极、迅猛地向前发展会使公司经营陷入危险之中”的年代。确实是个很难的问题,关键是“为应对一切可能发生的事态”,我们必须开启我们的智慧去应对。

  13、请考虑自己门店特有的市场定位战略

  对于自己的门店,希望能够准确认识自己门店核心的竞争优势是什么。与竞争对手相比,自己处于优势的那部分市场可以划分出来使之独立。其它地方没有的商品、与顾客之间特殊的关系、配送、社和特定时期、顾客的数据信息、门店地点的选定、特殊的商品进货渠道等等,希望准确认识到自己商店的竞争优势,然后充分地予以发挥,展开立足于自身竞争优势的个性销售。

  14、请了解世界的变化并接受它

  15、请商家专心致力于销售

  家电也好,其他商品也好,大家不认为它们就像新鲜食品一样吗?新商品没过多久就会过时,变得不好卖。因为新商品好卖,于是就将旧商品搬进备货区,再没多久就搬进仓库去了,大家是这么处理的吗?新鲜食品如果被搬进仓库,没多久就会腐烂。应该想方设法把它们卖完。返回到仓库,然后退回给工厂,这不是零售业应有的做法。

  16、请商店要特别留意特定的少数顾客

  俄亥俄州有一家名叫“DOROTHY LANEMARKET”的小型超市。它们采取会员制,对经常光顾的老顾客采取优厚回报的措施。这家超市给顾客留下“能够为我们考虑并提供服务”的印象。消费金额排名前30%的会员产生的销售额占总销售额的82%;消费金额排名前10%的会员产生的销售额占总销售额的52%;消费金额排名前1%的会员产生的销售额占总销售额的11.3%,超过了排名最后50%会员产生的销售额。这样的构成,整体上的客户人数没有问题,公司知道那些经常光顾的老顾客,如何针对这些经常光顾超市的老顾客提供服务、提高他们的满意度是非常重要的。必须的商品只准备必须的数量就够了,通过这种方法超市将库存削减了35%,营业利润也得到大幅度提升。

  17、请商店、店员放弃“XXXX店就应该是这个样子”的想法

  “顾客希望得到什么”这个问题应放在第一位优先考虑。顾客在考虑“我想买一台电视机,到哪里去买好呢”时,“如果到000店去的话几乎都是齐全的!”商店应该以成为这样一种商店为目标。不是说“这个也有,那个也有”。如果是必须有的商品,希望商店能为题目划出地方。

  18、你们将自己的商店当作“业态店”考虑吗

  “业种店”考虑卖什么商品,“业态店”考虑怎么卖商品。如今销售者的需求影响到我们如何销售商品。只要是电视机,所有的机型都齐全;只要是音响,某些店员任何问题都能回答出来;某些店员对组装电脑非常了解;商店拥有诸如此类的建店思想方针、店面特征是非常重要的。不能明确“怎样去销售”这一思想,这家商店就不能成为家电专业店,不!也不能成为专业店。

  关于客诉

  1、希望对顾客的投诉做好记录,认真倾听。不要过于简单地将问题转给制造商回避自己的责任

  有时候零售业主的态度成为问题。按照章程或操作指南进行对应是可以的,但是顾客常?;岜ё乓恢肿约菏潜缓φ叩囊馐?。不能将顾客分为罗嗦讨厌的顾客和和蔼可亲的顾客。顾客之间能够充分地进行信息交换。商家应该一视同仁的予以对待。因地区不同就予以区别对待会导致失去信用。

  2、商家在对应客户时,即便被顾客说了不开心的话,希望也不要忘记笑脸相对

  朋友夫妇想买一台电脑。店长予以了接待,可是朋友夫妇拿出对手店的宣传单页询问店长能否更高给予降价。35万日元的商品,那张宣传单页上标明的价格要便宜近1万日元左右。当时店长一丝笑容没有,面带不悦的表情说“不能便宜”于是就离开了座位。朋友也哑口无言,“怎么会是这样子呢”。

  3、对现有顾客的跟踪服务是如何进行的

  朋友买了一台打印机,可是因为没有跟踪服务,他说“第二台打印机到其他店去购买”?!拔颐钦饫锊换崦挥懈俜竦摹?,上次听到店员这么说朋友就买回来了,可是打印机买了一年左右,诸如“您的墨粉快用得怎样了?”“您的打印机还够用吗?”这类的跟踪服务依次都没有,于是朋友感觉到不满意。现在是一对一的市场营销的时代。请考虑对现有的顾客我们该如何做好跟踪服务。

  4、请对无形的商品也予以关心

  保养服务、教育服务等都是无形的。国际电话卡服务是出售电话号码的服务。有形商品以外的商品,也请给顾客提供一些参考建议。

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